Плюс Банк становится ближе к своим клиентам: финансовое учреждение расширяет свое присутствие в популярных социальных сетях. О том, какие возможности современных платформ для общения использует банк, о стратегии компании в новом информационном пространстве нам рассказал Главный управляющий директор ОАО "Плюс Банк" Рахим Кадыров.
- У Плюс Банка теперь есть официальные страницы во всех популярных социальных сетях и на блогерских площадках. Расскажите, о каких конкретно платформах идет речь?
ОАО "Плюс Банк" можно найти в самой популярной сети мира Facebook, в самой популярной российской сети Вконтакте, у нас есть страница в Живом журнале микроблог в Twitter, страница в самой популярной сети среди гиков и технически продвинутых специалистов Google+, собственный видеоканал на YouTube, а также страница в старейшей российской сети Одноклассники.
- Есть ли необходимость заводить так много аккаунтов, разве не хватило бы одного-двух каналов для публикации новостей и официальных сообщений банка?
У каждой социальной сети, в которой мы представлены, есть своя аудитория.
Огромной популярностью в России пользуются Одноклассники, именно здесь привыкли общаться с друзьями и родственниками большинство наших клиентов, особенно проживающих в российских регионах. Россияне активно осваивают Facebook, на сегодняшний день в этой сети собрана взрослая аудитория, люди с активной жизненной позицией, строящие профессиональную карьеру или занимающиеся бизнесом. Аудитория Вконтакте молода, многие из пользователей этой сети школьники или студенты. Но не следует забывать, что сегодняшние школьники – это завтрашняя активная часть общества, генерирующая идеи и задающая направление развития всей страны. В Google+ пользователей не слишком много, но здесь предпочитают общаться технически грамотные люди, программисты, дизайнеры, инженеры, определяющие направление развития технологий целых компаний.
Хотел бы отметить и тот факт, что разные платформы дают разные возможности для публикации контента. Так, Живой журнал хорош для публикации экспертных, аналитических материалов, его читают вдумчивые люди, для которых важно не только узнать новости, но и понять причины и тенденции развития ситуаций на финансовых рынках и в экономике в целом. В то же время есть Twitter, идеально приспособленный для быстрого информирования читателей микроблога об акциях, новых финансовых продуктах, о смене курса валют и других событиях. Особенно ценен Twitter для пользователей мобильных гаджетов, короткий формат сообщений хорош, чтобы просмотреть новости в дороге, буквально "на лету". А если какая-то новость оказалась более интересной, всегда можно узнать подробности, перейдя по ссылке на официальный сайт банка, или на страницу в том же Живом журнале. Стоит отметить и YouTube, платформу, не имеющую сейчас альтернатив для публикации разнообразного видео.
Поэтому мы решили не загонять наших клиентов и приверженцев в узкие рамки одной из сетей, а дать людям возможность читать наши новости в тех социальных сетях, к которым они привыкли.
- Вы упомянули аналитические статьи, короткие сообщения в микроблоге, а также видеоролики, публикуемые на официальных страницах компании. А для чего вообще Плюс Банк использует социальные сети? Какие задачи решаются с их помощью?
Хороший вопрос. Первая задача, это, конечно, информирование наших клиентов, наших потенциальных клиентов, участников финансового рынка, а также всех, кому могут понадобиться банковские услуги об акциях, об изменениях в тарифах, процентных ставках, курсах валют. Мы ведем бизнес максимально открыто, мы ценим доверие наших клиентов. А в завоевании доверия главное – своевременное и точное информирование. Мы раздаем золото в рамках акции "Золотая лихорадка"? Люди должны знать об этом. Мы повысили ставки по вкладам? Подписчики наших страниц и блогов, посетители нашего сайта узнают об этом первыми. Мы открыли новые офисы, расширили спектр финансовых продуктов, продлили время работы наших отделений – обо всем подробно можно узнать в вашей любимой социальной сети.
Вторая задача – это получение более эффективной обратной связи. Конечно, мы ждем звонков наших клиентов на "Горячую линию", или сообщений, отправленных при помощи формы обратной связи на нашем сайте. Эти механизмы работают, и они эффективны. Но многим удобнее просто оставить комментарий под постом на странице в социальной сети, или поделиться с друзьями впечатлениями от работы с нашим банком. Или оставить критическое замечание. Ни одно сообщение от наших клиентов о нашей работе не останется без внимания.
- Будет ли информация на страницах банка в разных социальных сетях отличаться? Достаточно ли использовать одну сеть, чтобы узнавать новости о банке, или обязательно подписываться на все страницы?
Мы, конечно же, рады любому пользователю, "лайкнувшему" нашу страницу. Однако мы постараемся полностью информировать обо всех важных событиях из жизни банка даже приверженцев только одной сети. Конечно, разные платформы диктуют разную подачу материала, по форме, стилю и объему. Но в целом информационная картина будет отражена на любой из наших страниц максимально полно. В конце концов, не проблема пользователю микроблога перейти на страницу YouTube и посмотреть наш видеоролик. Но без информации мы не оставим и тех, кто не ходит по ссылкам, просматривая лишь свою ленту с заголовками.
- Кто публикует информацию на ваших страницах, это делают сотрудники банка, или вы отдали процессы подготовки и размещения контента в социальных сетях на аутсорсинг?
Конечно, публикуют посты наши сотрудники, хорошо знающие наши финансовые продукты и наши возможности. Хочу напомнить, что наши аккаунты в социальных сетях – это официальные страницы Плюс Банка. Мы отвечаем за каждое опубликованное на них сообщение, актуальность всей информации проверяется специалистами нашей компании. Естественно, мы говорим о самих сообщениях, а не о комментариях пользователей.
И, конечно же, к услугам посетителей нашего официального сайта – форма обратной связи, ни одно обращение, отправленное с ее помощью, без ответа не останется. Кроме того, всегда можно позвонить в информационный центр по телефону 8-800-200-2372.
Плюс банк в популярных социальных сетях: